Grazie al ruolo di protagonista attivo che gli viene riconosciuto, il cittadino sviluppa il proprio senso di controllo personale e il desiderio di influenzare le decisioni prese dalle istituzioni e la vita comunitaria nel suo complesso. Egli diviene sempre più consapevole dei propri diritti, tra cui quello di essere informato: l’accento si sposta così dal diritto a informare, inteso come libertà di esprimere opinioni, al diritto a essere informati. Tale spostamento è dovuto a diversi fattori, tra cui la crescente burocratizzazione, la frammentazione della vita sociale e individuale, le nuove disuguaglianza sociali dovute alle diverse possibilità di accedere alle informazioni.
In questo scenario, la comunicazione diviene strumento principale di ascolto e di promozione della cittadinanza nell’ottica di costruire nuovi spazi di democrazia.
La comunicazione promossa dalle istituzioni mira pertanto a garantire quelle condizioni che consentano alla partecipazione del cittadino di tradursi in empowerment.

La Carta dei Servizi viene introdotta per la prima volta nel nostro Ordinamento dal DPCM 27 gennaio 1994 “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici” nel settore dei servizi sociali e socio-assistenziali. Successivamente, la legge di riforma dei servizi sociali, la L. 328/2000 denominata “legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali” all’art. 13 individua nella Carta dei Servizi lo strumento che definisce i criteri per l’accesso ai servizi, le modalità del relativo funzionamento, le condizioni per facilitarne le valutazioni da parte degli utenti e dei soggetti che rappresentano i loro diritti, nonché le procedure per assicurare la tutela degli utenti.
Essa rappresenta uno strumento di tutela del cittadino, di verifica dell’attività e di controllo delle qualità delle prestazioni erogate e, in quanto tale, assume la forma di un nuovo patto tra l’utente e gli erogatori di servi, un patto esplicito, controllabile ed esigibile . Questo documento, infatti, non si limita a regolamentare l’accesso ai servizi riproducendo la logica dei soggetti erogatori, ma si concentra sulle persone che hanno bisogno di accedere ai servizi (Piano nazionale degli interventi e dei servizi sociali 2001-2003).
La Carta dei Servizi costituisce il mezzo attraverso cui gli enti erogatori di servizi di pubblica utilità comunicano con i propri utenti e, allo stesso tempo, intraprendono un percorso di sviluppo e miglioramento del proprio assetto organizzativo e gestionale.
Tale strumento va ad inserirsi all’interno delle diverse iniziative di comunicazione messe a punto dal patronato Ital Uil, ovvero i periodici telematici, quali “Lettera Ital” e “LIM”, le pubblicazioni e il Bilancio Sociale stilato annualmente. (Manuela Petrelli)